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人とBotが合同でチャットサポートする「hitobo」

ガイアックスの子会社であるアディッシュ株式会社は10月3日、1,000アプリ以上のカスタマーサポート運用実績を活かし、人とBotの合同チームによるチャットサポートを実現する「hitobo」の提供を開始したと発表しました。

人とBotの合同チームによるチャットサポートを実現する「hitobo」

チャットボットとは、チャット上でのメッセージに対し自動応答する機能で、2016年春にFacebook社とLINE社がチャットボットのサービス強化を発表し話題となりましたが、同社によると、いざ企業がチャットボットを顧客窓口として活用しようとすると、「Botの準備作業が膨大かつ、上手く機能させる為にはノウハウが必要」「自動応答可能な範囲が限定的なため、活用可能範囲がまだ狭い」といった、実サービスでの利用にあたってのハードルが存在すると指摘しています。

今回提供を開始するチャットサポート「hitobo」は、チャットボットによる自動応答とオペレーターによる有人対応のスムーズな連携により、人とBotのお互いの強みでそれぞれの弱みを補完する高度な業務共存を実現し、カスタマーサポートにおけるサービス品質の向上を可能にするチャットサポートです。

「hitobo」のカスタマーサポート対応の流れ

具体的には、チャット窓口総合設計、人とBotの連携システム、有人オペレーション体制、をワンストップで行い、「チャット窓口設置自体の難しさ」や「Bot設計の難しさ」、「有人オペレーション運営の難しさ」など、複雑に要素が絡み合う運用においても、一般企業が導入しやすく利用しやすいサービスとして提供するとしています。

ユーザーにとっては、チャットによる迅速な対応など利便性向上が図れると同時に、導入企業にとっては、従来のカスタマーサポートと同様のコストでありながら高品質を維持しつつ、対応量を増やすことが可能となるほか、以下のような企業課題での利用により、ユーザーの利便性向上とカスタマーサポート窓口運用の効率化を図ることができます。

<企業課題の例>

・同種の問い合わせが多く、Bot活用で効率化と迅速性の実現をしたい
・自社アプリ、WEBサービスとチャット窓口をセットで提供したい
・低コストで営業時間外の対応窓口を設置したい
・電話窓口の対応量に限りがあり、混み合って繋がらない
・商品に詳しくないユーザーを親切にガイドしたい
・ユーザーの好みをチャットで深掘りし、レコメンドしたい
 

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