NTTコミュニケーションズ株式会社は10月31日より、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった「人間らしい対話」ができるAI(人工知能)、「Communication Engine “COTOHA™(コトハ)”」の提供を開始すると発表しました。
「COTOHA」は、NTTが40年以上に亘り蓄積・精錬した30万語に及ぶ日本語データベースや高精度の処理技術を活用したAIで、自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおけるエンドユーザーからの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務、そして将来的には電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもできる、強力なコミュニケーションエンジンです。
同社によると、「COTOHA」を導入することにより企業は、コンタクトセンターなどにおける一次対応の自動化や、それに伴う応答率上昇とエンドユーザーの満足度向上、そして当該企業における劇的な生産性向上などが実現可能だとしています。
COTOHAの特長
「COTOHA」は、NTTメディアインテリジェンス研究所(以下、MD研)の40年の研究に基づく膨大な日本語データベースや日本語処理技術と、米国IPsoft社のAIエンジンを融合させることにより、日本語を最高水準の精度で理解することが可能なコミュニケーションエンジンで、NTTグループのAI関連技術「corevo™(コレボ)」が用いられています。
■最高水準の日本語解析性能
MD研が誇る30万語に及ぶ日本語のメタ情報を含んだデータベースや、多量の文型サンプルに照らして係り受け構造の意味を理解する述語項構造解析技術、膨大な文例に基づいた類似度判定技術などを結集することで、高精度な日本語理解を実現。これにより、エンドユーザーの質問を的確に理解することができるため、コンタクトセンターなどにおいて人手を介さずに完結できる一次対応数を大幅に増やすことが可能。
■人間らしい柔軟な対話機能
コンタクトセンターに問い合わせをしてきたエンドユーザーごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえて対話することが可能。また、1問1答形式ではなく、それまでやり取りした内容を踏まえた対話を行い、問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を行って情報を取得。エンドユーザーから脱線した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応が可能。
■オペレーターのやり方からノウハウを学び成長
回答が難しい問い合わせについては人間のオペレーターに自動で取り次ぎ(エスカレーション)をし、その後のエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、「COTOHA」のノウハウとして蓄積。このため、対応ノウハウを逐次「COTOHA」にインプットしなくても、半自動的に対応能力を強化することが可能。手動で応対シナリオを学習させる際にも、類似度判定技術の活用などにより、表記ゆれなどシナリオから外れた内容にも対応することができるため、少ない稼働で「COTOHA」の設定・チューニングを行うことが可能。
■ワンストップで業務処理まで実施
予約の受け付けや請求書発行などの業務処理を、エンドユーザーとの対話の結果を受けた「COTOHA」が自ら遂行することも可能。また AIであることから、例えばコンタクトセンターであれば、呼数の変動にも柔軟に、そして24時間365日対応することができる。
利用料金は月額料金300万円(税別)からとなっていますが、詳細は要問い合わせとなっています。
